开放潮头勇争先——崂山区全面深化改革系列典型案例（三）

　　县域社会治理是国家治理体系中承上启下的重要环节，是化解初期风险隐患、解决矛盾问题苗头的关键层级。近年来，崂山区坚持和发展新时代“枫桥经验”，强化高质量党建引领，创新高水平治理模式，优化高质效工作机制，推动县域治理取得明显成效，形成具有崂山特点的县域治理新路子。崂山区连续4年荣获“中国社会治理百强县”，相关经验获评全国民生示范工程案例、中国数字社会治理优秀案例、中国智慧政法典型案例。

　　（一）充分发挥党建引领作用，擦亮基层治理服务底色。建立“街道党工委—社区党委—网格党支部—楼院党小组—党员中心户（楼长）”一竿到底的五级组织架构，形成上下贯通、执行有力的组织链条，将辖区内社区、楼宇、两新组织、园区、商圈一并纳入网格服务范畴。同时，针对崂山区金融产业集聚的区位特色，特别成立了金融区党群服务中心、金融法务大厦党群服务中心等特色楼宇党群服务站。截至目前，已建立网格党支部122个，布局网格党群服务站110个，细化服务网格781个，实现全区各地域各领域受众全覆盖。

　　（二）充分发挥组织带动作用，凝聚基层治理干群合力。按照“整体规划、应合尽合、归口管理”的原则，建立跨界协作治理机制，打造多元化解组织架构队伍。在线上层面，以“崂先办”区街社三级线上平台为核心组织载体，整合政务热线系统、数字化城管系统、矛盾纠纷多元化解协同平台、110非警情系统等云端平台；在线名网格指导员、1名专业网格员、1名楼长或者居民小组长，“X”是网格内代表委员、志愿者等）网格力量配备机制，编配424名执法人员和2804名协管人员参与管理服务，搭建起线上线下有机联动、收集办理高效运转的治理运行架构。

　　（三）充分发挥党员示范作用，提升基层治理实干作风。围绕深化网格队伍作风能力建设，实施党建引领基层治理效能提升“五大行动”，创新“练、比、争”模式，推出“疑难诉求包联攻坚”等实战课程，举办网格员亮绩赛绩擂台，开展“十佳网格员”评选等活动，打造党员先锋网格，激发网格队伍干事创业的热情和动能，推动网格队伍业务能力和服务水平显著提升。

　　（一）以“治”为要，探索治理有效路径。2017年以来，以推进基层社会治理优化高效协同为着力点，针对群众诉求反映不畅通、系统协同弱、处置效能低等问题，转变单项管理、机械监管等治理方式，探索形成以党建为引领、以社区网格为载体、以队伍建设为抓手、以数字平台为支撑、以制度保障为依托的基层社会治理模式，不断提升诉求获取能力、快速处置能力、协同联动能力，推动基层社会治理水平提质增效。崂山区社会治理模式案例入选国务院发展研究中心国研智库、人民日报民生周刊研究课题。

　　（二）以“制”为基，重塑治理功能优势。搭建“崂先办”诉求解决平台，围绕数字平台研发建设、服务管理网格划分、基层费随事转等6项重点工作，配套出台议事规则等20项制度，建立网上受理、网下办理、答复诉求、情况反馈、汇总分析工作流程，形成4594项诉求解决责任清单，推动治理体系常态化、规范化运行，有力提升基层治理质效。

　　（三）以“智”为介，打造数字治理中枢。研发打造社会治理“智治大脑”分析研判系统，汇聚12345热线数据、“崂先办”公众号数据、相关职能部门数据、网格员采集数据等170万余条，接入部门、街道、社区政务端口367个，开放网格员服务终端833个。搭建群众诉求反映信息化渠道，在微信公众号开通诉求上报功能，群众诉求一键直达，并设置政务服务、网格服务、便民服务等功能模块，各项服务一点即得，实现民意实时传送、诉求高效处置、服务精准便利。

　　（一）深化未诉先办，前置化解民生难题。强化关口前移、主动治理，针对供暖供热、旅游消费投诉等季节性周期性问题，建立分析研判机制，定期分析历史数据，形成问题周期和问题时间轴清单；针对网络消费、寄递物流等新兴问题，加强谋划研究，通过出台政策措施及制度标准等方式，引导规范发展；针对森林防火、安全生产等风险性问题，建立摸排检查工作机制，提前防范化解。2024年，预先化解风险隐患21.5万余件，其中教育管理领域诉求下降30％、治安管理领域诉求下降14％。

　　（二）强化接诉即办，办快办好民生诉求。坚持“回应快、办理快、办得好”，对群众反映和网格员上报等渠道搜集的民生问题，实行一派到位、马上办理等机制，及时感知、限时解决；对单个部门无法处理、需要联合其他部门支持配合的事项，根据权责清单研判分办，明确责任、推动解决；对于办理不力、群众不满意的，通过考核通报、发信提醒、提等方式，督促整改提升。2024年，共收集诉求26722件，诉求响应率100％，按时办理率98％，群众满意率和问题解决率均在95％以上。

　　（三）优化服务帮办，提升便民利企质效。以群众、市场主体的获得感为标准，持续深化“点菜单”式改革，创新企业AI云服务和“地面熟”企业服务等机制，开展协税护税、高质量纳统等服务万余项次。实行幼儿招生入学“掌上办”、细“治”入微帮代办、便民服务“错时延时”等举措，进行线上幼儿招生服务惠及家庭6000余个，完成高龄津贴、医疗保险登记等便民服务帮代办事项4.6万余件，推动“民众少跑腿、服务零距离”。

　　党的二十大报告指出，要“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。崂山区深入贯彻中央决策部署，立足区情实际，持续深化基层社会治理，创新建立“一核八翼”矛盾纠纷一站式调处机制，通过多方联动、多元化解，努力将街道打造成为各类矛盾纠纷调处的“终点站”。截至目前，全区通过调解方式化解案件1.8万余起，相关经验被《人民法院报》《长安》等中央媒体宣传报道。

　　发挥街道党工委在矛盾纠纷调处工作中的领导作用，整合资源、划分网格、理顺机制，推动实现矛盾纠纷多元化解、就地化解、长效化解。

　　一是组建一个核心框架。在街道层面设立矛盾调处“指挥舱”，组建矛盾纠纷调处工作专班，赋予街道党工委对矛盾纠纷调处事项的建议权、调度权、督办权和考核评价权，一体管理矛盾纠纷受理、部门人员管理、事项分流交办、问题会商攻坚、平台信息研判汇总等工作，着力推动治理重心向街道下移、调处力量在街道汇集。

　　二是划分一批治理网格。深入推进“党建引领、一网治理”强基工程，合理划分城乡社区基础网格，科学设立楼宇园区专属网格，充分发挥网格掌握社情民意、调处矛盾纠纷职能，打造专兼职网格员、楼长志愿者、党员骨干等共同参与、高效协作的矛盾调处体系，实现资源在网格整合、需求在网格发现、纠纷在网格化解。

　　三是运行一套联动模式。出台建立街道“一核八翼”矛盾纠纷一站式调处机制的实施意见及规范化建设意见，建立联席会议、矛盾排查、吹哨报到、评价督导等10项工作机制，巩固深化街道常态进驻、部门派驻轮驻、专家随需随驻”运行模式，有效破解了街道矛盾纠纷化解“手段单一”、部门之间“配合不当”、案件办理“效率不高”等难题，推动矛盾纠纷化解从碎片治理、突击治理向集中治理、长效治理转变。

　　统筹综合治理、公检法司、社会志愿等各方力量，共同设立诉求揽收、调解和事、访谈接待、心理疏导、法律诊断、治安调处、行业专责、志愿帮谈等八个岗位，实行基层矛盾纠纷调处齐抓共管、共商共解。

　　一是矛盾纠纷综合化解。依托街道原综合治理中心，设立诉求揽收、调解和事、访谈接待三个常态岗，专人专岗、定职定责，由诉求揽收岗将收集的各类矛盾纠纷报街道政法委员审批后，根据矛盾纠纷性质分流至各工作岗；各工作岗调处完成后，反馈至诉求揽收岗；单一岗位无法完成的，由街道政法委员组织多岗位会商研判、联合调处，确保矛盾风险化解在萌芽、解决在基层。

　　二是诉前纠纷专业调解。将诉前纠纷调解挺在前面，由区司法局、法院、检察院、公安局、心理机构派遣专业人员，分别组建行业专责、法律诊断、治安调处和心理疏导四个专业岗，发挥好各自行业性、专业性调解优势，关口前移、精准施策，从源头上减少群众诉累和司法压力，推动一批矛盾纠纷解决在诉前、化解在诉外。

　　三是邻里纠纷志愿和解。充分挖掘社会调处资源，链接“正语工作室”“申明亭调解室”等品牌调解平台，广泛动员社区平安志愿者、乡贤代表、退休干部等群体加入志愿帮谈社会岗，讲好邻里“家常话”、打好熟人“感情牌”，合力实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。近年来，先后打造了王哥庄街道“四季山海”平安志愿者队伍、金家岭街道温哥华社区“田田工作室”等矛盾纠纷化解工作品牌。

　　开展矛盾纠纷调处集成化改革，全方位汇集群众诉求，规范交办流程，实施闭环管理，推动各部门、各项业务有机衔接，实现群众矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条跟踪”。

　　一是群众诉求一站式受理。坚持系统集成、首问负责，建立矛盾纠纷多渠道接收机制。各街道矛盾纠纷一站式调处平台将网格员排查上报的各类矛盾纠纷、上级交办矛盾纠纷事项、12345投诉事项、“崂先办”综合指挥平台转办事项一并纳入平台办理范围，实行辖区各类矛盾纠纷“一个入口汇总”。

　　二是矛盾纠纷一揽子调处。坚持接诉即办、一揽到底，全面塑强“群众点单、街道接单、中心下单、部门领办”处办链条，开展跨部门间的访调联动、综合把脉、联合会诊，对情况复杂、涉及多部门的疑难纠纷，由街道调处中心及时提请本级联席会议研究，防止循环交办、推诿扯皮，推动矛盾诉求纠纷化解实现一站收、全面兜、闭环解。

　　三是调处成效全链条跟踪。坚持案结事了、群众满意，探索矛盾纠纷调处“好差评”反馈整改机制，定期安排专人通过入户走访、电话回访等形式核实情况、跟踪问效，对久拖不决、重复反弹、矛盾升级等纠纷问题实施挂牌督办，有效避免责任单位以程序性办结代替实际纠纷化解，切实调处化解一批群众生活中的烦心事、闹心事，矛盾纠纷调处率、化解成功率、群众满意率显著提升。沐鸣